Kundenbindung auf der Couch: Der ORF reagiert auf die absackende Einschaltquote
Warum investiert der ORF in ein "Customer Relationship Management"-Programm (CRM), auf Neudeutsch "Kundenbindung"? Beim ORF gibt es keine Rabatte zu holen und keine Produkte zu kaufen. Schließlich sind für die tägliche Dosis Information oder Zerstreuung verbindlich Gebühren zu entrichten, der Kundenstock praktisch von Amts wegen gesichert. Doch der Markt wird umkämpfter, und der ORF rüstet gegen die Konkurrenz der Privat- und Bezahl-TV-Stationen.
"Wie wir die Kunden heute bedienen, wird mittelfristig spielentscheidend sein", übt sich Marketingchef Thomas Prantner in Fußballdiktion. Wahrscheinlich auch deswegen hat sich der Sender den Sport als Testfeld für CRM ausgesucht und mit dem sportinsider einen Testballon gestartet, der in den kommenden Monaten auf weitere Bereiche (Wissenschaft, "Universum") erweitert wird und schließlich in die Generaloffensive ORF insider münden soll.
Multimedia-Content zieht
Auf der sportinsider-Plattform haben sich bislang 70.000 Fans zumindest mit Namen und E-Mail-Adresse registriert und erhalten passend zu ihrem Interessenprofil Newsletter, Spielergebnisse und Branchentalk. Technisch betrachtet, konnte der ORF weitgehend auf die IT-Infrastruktur im Haus zurückgreifen. Die Datenbank war vorhanden, es mussten einige Softwaremodule programmiert werden, damit die Sportfans auf die Systeme zugreifen können und Videostreams oder Livechats funktionieren.
Dass die ORF-Seher durch die forcierte Interaktion öfter bei ORF 1 oder 2 reinschalten oder auf ORF.at klicken sollen, ist nur ein Ziel der CRM-Offensive - das zweite ist "das Generieren neuer Sponsoren", so Prantner.
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