VoIP zu kompliziert für den Massenmarkt?
Studie ortet mangelhafte Userfreundlichkeit

"Hauptgrund für die Internettelefonie sind die niedrigen Kosten, mit denen herkömmliche Telekomanbieter nicht mithalten können", schreibt Kahn. Um jedoch den Massenmarkt erreichen zu können, müssen die großen Software-Anbieter wie Skype, Yahoo, Google, Microsoft und ICQ ihre Programme deutlich verbessern und anwenderfreundlicher gestalten, empfiehlt die Autorin der Analyse "The VoIP Customer Experience: Work in Progress".

Usability mangelhaft
Während mehr als die Hälfte der europäischen Internet-User mit dem Begriff VoIP etwas anfangen kann, haben lediglich acht Prozent ein entsprechendes Programm getestet. Die Zielgruppe definiert sich durch junge, gut gebildete Männer, die VoIP für kostenlose PC-zu-PC-Telefonate verwenden. Lediglich die Hälfte davon nutzte VoIP-Dienste nach den ersten Tests weiterhin, der Rest gab auf, so Khan. Die Gründe dafür sind vielschichtig, lassen sich jedoch hauptsächlich an mangelnder Nutzerfreundlichkeit festmachen. Die Menüs in den Programmen sind kompliziert und verwirrend und die Steuerungselemente nicht intuitiv genug. Weiters stellt der nicht vorhandene, gemeinsame Standard die User vor die unnötige Wahlmöglichkeit, welches Programm verwendet wird, kritisiert Khan.

Alle großen Anbieter durchgefallen?
Den Nutzertest von Forrester bestand laut Khan keiner der fünf großen Software-Anbieter, wobei Yahoo noch am besten abschnitt. "Das ist das Ergebnis der konsequenten Bemühungen seitens der Designer, aus IM-Usern Voice-User zu machen", lobt die Analystin. ICQ als Schlusslicht habe offensichtlich kein Interesse, zum VoIP-Massenprodukt zu werden und konzentriere sich weiterhin auf sein junges Zielpublikum, mutmaßt Khan. Verbesserungen werden bei Installation und Setup sowie bei den Such-Funktionen gefordert. Zudem regt Khan an, Offline-Nachrichten zu ermöglichen und Funktions- und Verbindungstests zu integrieren. Diese Tests bietet derzeit nur Skype.

Jajah zeigt, wie es geht
"Dem kann ich nur voll und ganz zustimmen. Dass die Programme für die Masse der Konsumenten viel zu kompliziert sind, haben wir schon vor einem Jahr erkannt und entsprechend unser Angebot entwickelt", erklärt Tilo Bonow, Sprecher von VoIP-Anbieter Jajah. Bei Jajah initialisieren User einen VoIP-Anruf via Web. Nach Eingabe der eigenen Rufnummer und der des Gesprächspartners, wird die Verbindung hergestellt. Neben der einfachen Lösung sieht Bonow jedoch auch den Aspekt Mobilität und Befreiung vom PC als Schlüsselfaktor. "Unser Dienst kann von jedem Smartphone mit Datenverbindung aus auch mobil genutzt werden. Der Anruf wird hierbei im Browser des Handys mit einem Klick gestartet."

Maßgeschneiderte Angebote gefragt
In der mangelnden Attraktivität für den Massenmarkt sieht Khan eine Chance für die eingesessenen Telekomanbieter: "Die Telcos haben hier einen sehr großen Spielraum, um die technisch weniger versierten Kunden anzusprechen." So könnten aufgrund der Kundendaten, jene herausgefiltert werden, die viele Gespräche ins Ausland führen. Diesen Konsumenten werden dann maßgeschneiderte Angebote unterbreitet. Weiters müssen einfach zu handhabende Kommunikations-Tools entwickelt werden, deren Verbindungsmöglichkeiten über das eigene, proprietäre System hinausgehen, rät Khan. (pte/red)

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