IP-Telefonie - Eine Leitung für alle Fälle:
Wie VoIP im Business genutzt werden kann

Voice over IP (VoIP) steht in vielen Köpfen für "billig". Das mag nicht zuletzt an scheinbar kostenlosen Consumer-Produkten wie Skype liegen. Natürlich lassen sich mit IP-Telefonie auch Einsparungen erzielen. Das Kostenargument ist in der Regel ausschlaggebend für die Anschaffung einer IP-Telefonanlage.

Dabei kann Voice over IP weit mehr als nur Telefonie, wenn die Anschaffung einer neuen Telefonanlage gleich als Chance genützt wird, neue Anwendungen oder Geschäftsprozesse aufzusetzen. Die Möglichkeiten, so klagen Hersteller, seien den meisten Kunden aber nur unzureichend bekannt. Dementsprechend wenig wird in der Praxis davon bislang eingesetzt.

E-Mails und Sprachnachrichten gemeinsam organisieren
Bei der Firma Banner weiß man jedenfalls genau, was man will. Die neue Anlage wird mit dem Lotus-Notes-Mailserver verknüpft, damit die Mitarbeiter künftig eine einzige Schnittstelle für alle Kommunikationsangelegenheiten haben. Sprachnachrichten landen dann neben E-Mails in der Inbox. "Wir erwarten, dass unsere Mitarbeiter schneller und besser auf Anrufer eingehen können", sagt IT-Chef Christian Ott.

Basierend auf der mitgesendeten Rufnummer, erscheint gleich der richtige Auszug aus der Kundendatenbank am PC-Schirm des Mitarbeiters. Diese Information wird auch für das intelligente Weiterleiten der Anrufe genützt. Schließlich sind gerade in der Automobilzulieferindustrie manche Geschäftspartner wichtiger als andere. Wenn der Chefeinkäufer von BMW anruft, sollte er nicht den Hürdenlauf durch das System antreten müssen. Für Roland Scherabon, Mittelstandsmanager beim ACP-Systemhaus, gehören solche Informationsverknüpfungen zur Basisausstattung, und er schätzt, dass gerade im Mittelstandsbereich die neuen Microsoft-Produkte (Office und Exchange 2007) für "ordentlichen Schub" sorgen werden, "weil IP-Dienste hier in großem Umfang eingebaut wurden". "Wenn Sie ein Handy mit Windows Mobile haben, können Sie vorab erkennen, ob Ihr Gesprächspartner erreichbar oder in einem Meeting ist. Das geht vom Handy oder vom Notebook mit Datenkarte. Die Kommunikation ist vom Standort komplett entbunden."

Aber auch anonyme und nicht ganz so wichtige Anrufer mit Rufnummernunterdrückung sollen dank intelligenter Spracheingabesysteme mit IP-Systemen schneller ans Ziel kommen. Per Sprachbefehl können sie der Telefonanlage erste Details über ihr Anliegen verraten, die sie dafür selbständig weiterverbindet, und müssen nicht warten, bis der nächste Kundenbetreuer frei wird. Ein Ansatz, der vor allem Dienstleister interessiert, wie NextiraOne-Geschäftsführerin Margarete Schramböck weiß: "Das Interesse steigt mit der Anzahl der Kundenkontakte. Die Firmen haben erkannt, wie sie damit effizienter werden."

Nach dem E-Mail kommt die Kundendatenbank.
Wenn die Telefonanlage schon das Datennetz benützt, liegt es nahe, dass sie gleich etwas mit den Daten anfangen soll. Durch die Konvergenz werden interessante Anwendungen möglich. So hat die Telekom Austria bei Suzuki Austria erstmals eine IP-Anlage von Cisco mit Microsofts CRM(Customer Relationship Management-)Software verknüpft. Das Ziel war auch hier besserer Kundenservice. "Moderne Kommunikationslösungen sollen uns helfen, die Kundenloyalität zu intensivieren", sagt Suzukis IT-Manager Gerhard Erber.

Da die Betreuer bei jedem Anruf automatisch umfassende Informationen aus der Kundendatenbank beziehen, können sie schneller und fundierter Auskünfte erteilen. Auch den Anrufern wird das Leben erleichtert: Da am anderen Ende der Leitung die gesamte Kundenhistorie am Display steht, sind keine wiederholten Erklärungen mehr nötig. Da es Suzuki primär um diese Funktionen und nicht um den Besitz einer Telefonanlage ging, läuft die Plattform im Rechenzentrum der Telekom.

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