Über 50 Prozent der Breitbandabonnenten sind unzufrieden mit dem Kundenservice
SupportSoft, Inc. (Nasdaq: SPRT), ein führender Anbieter von Real-Time Service Management (RTSM(TM)) Software, veröffentlichte heute die Ergebnisse einer europaweiten Umfrage bei Breitbandabonnenten, von denen 50% ihre Unzufriedenheit mit dem Kundenservice ihres Breitbandanbieters ausdrückten. Dabei machen die Belgier die besten Erfahrungen, wenn sie sich mit einem Problem an die Kundendienstabteilung ihres Breitbandanbieters wenden.
16% von ihnen gaben an, die Kommunikation mit ihrem Breitbandanbieter sei, wie wenn man "einen guten Freund um Rat fragt". Im Gegensatz dazu meinten 19% der befragten Spanier, ein Anruf bei der Kundenabteilung ihres Breitbandanbieters sei "wie eine Reise in die Hölle und zurück".
Verbessertes Kundenservice
Interessanterweise rechneten 66% der Befragten mit einem verbesserten Kundenservice, wenn die Möglichkeit bestünde, Hochgeschwindigkeitsdaten-, Internettelefonie- und Videoübertragungsdienste vom selben Dienstleister zu erhalten, statt sie bei verschiedenen Anbietern zu bestellen.
Grundleistungen
Bei der Frage, welche Zusatzleistungen des Serviceproviders den Breitbandkunden am wichtigsten sind (abgesehen von Email), rangierten "Grundleistungen" an erster Stelle. Zu diesen "Grundleistungen" gehören Heimvernetzung, VoIP und Video-on-Demand - was den Schluss nahe legt, dass ein attraktives Produktpaket aus der Dreifachkombination Sprach-, Video- und Datendienste besteht. Bei 40% der befragten Breitbandkunden stand Heimvernetzung an erster oder zweiter Stelle der gewünschten Extras, bei 38% dagegen VoIP oder Video-on-Demand.
Gaming wenig attraktiv
Im Gegensatz hierzu waren eingeschränktere Wahlmöglichkeiten wie Gaming und Musikservices für die Befragten entsprechend weniger attraktiv, was darauf hinweist, dass den Hochgeschwindigkeitsdaten-Nutzern zunächst an einer Ergänzung ihrer Breitbandverbindung gelegen ist und weniger an Contentdiensten wie Gaming und Musik.
Umfrage zeigt Unzufriedenheit
"Diese Umfrage zeigt einerseits, dass viele europäische Breitbandnutzer mit ihrem Kundendienst unzufrieden sind. Sie zeigt aber andererseits, dass das Angebot von Triple-Play-Paketen für Serviceprovider eine einmalige Chance darstellt, die Kundenzufriedenheit und zugleich die Einnahmen zu erhöhen", so Chris Grejtak, Senior Vice President of Products and Marketing bei SupportSoft.
Die Umfrage wurde im Auftrag von SupportSoft durch das unabhängige Forschungsunternehmen InsightExpress durchgeführt, das 331 Breitbandkunden in Grossbritannien, Deutschland, Frankreich, Belgien, Italien, Portugal und den Niederlanden befragt hat.